Estou preparando novidades muito legais para todos vocês. A partir do dia 01 de fevereiro de 2011, volto com força total e cheio de idéias para trocar com vocês.

Nos vemos em breve!!!!

Grande abraço

Nino Albano

Com a chegada da ITIL v3, e no livro “estratégia do serviço” ganhamos um conceito que eu achei simplesmente fantástico que é o da “garantia x utilidade”. E vou usá-lo para complementar o texto que publiquei no dia 04 de novembro com a autoria do meu grande amigo Giorgi Bispo, que questiona a percepção do cliente em contraponto ao que é realmente possível de se entregar de acordo com o orçamento do nosso contratante, independente de ser insourcing ou outsourcing.

Vamos começar pelo básico. Todo o questionamento do Bispo tem uma resposta muito fácil. Quer resolver tudo isso? Portfólio de serviços tinindo e SLA, com todas as suas estruturas anteriores (OLA e UC) absolutamente detalhados, fundamentados em indicadores inteligentes, com textos na linguagem dos clientes, divulgados ostensivamente e assinados pelos clientes. A partir de então, o que estiver lá, a gente faz e outras possibilidades/oportunidades estudamos e cobramos de maneira pontual.

Pais das maravilhas? Não! É apenas o que realmente devemos fazer. E a história conhecida de que “tudo isso é muito difícil”, tem que ser banida da nossa coleção e substituída pela “transforme-se em um grande negociador”. É preciso entender quanto o nosso contratante quer/pode gastar e até onde podemos levar a segurança e o desempenho dos serviços oferecidos. Então poderemos falar se o orçamento é suficiente para alinhar as metas da TI com as da organização, ou qual o gap que enfrentaremos.

Ai entra a história da “Utilidade e Garantia”. Nos meus treinamentos costumo fazer uma analogia a uma oficina mecânica. Qual a utilidade dela? Ela conserta uma eventual falha no meu carro, porque eu não sei, não quero ou não posso fazer sozinho, logo, ela é muito útil. Agora, quem não teve na vida uma desagradável surpresa de logo após sair da oficina, o carro voltar a apresentar o mesmo problema? Isso mostra que a garantia era baixa. O que fazemos? Procuramos outra oficina até equilibrarmos garantia e utilidade com nosso orçamento, e quando achamos nos tornamos fiel àquele serviço!

Quando temos uma utilidade alta, mas a garantia baixa, o valor imediato é reconhecido, mas falha em longo prazo. Já no caso onde a garantia é alta, mas a utilidade é baixa, os objetivos imediatos não são atingidos. Nos dois casos a percepção do valor é comprometida. Só teremos um serviço estável, quando conseguirmos alta utilidade e alta garantia. O que faz a conexão com o questionamento do Bispo. Para que os serviços sejam claramente definidos, compreendidos e aceitos, seu valor deve ser reconhecido, e isso acontece quando definidos o que é utilidade e o que é garantia dos serviços, e aplicamos o modelo de melhoria contínua para o portfólio e para os acordos de serviço.

Sem mágica e nada que possa ser feito do dia para a noite. Mas com a devida atenção e o acompanhamento dos indicadores, tenho certeza que minimizaremos em muito o impacto desse impasse entre o que foi oferecido e o que pode ser entregue.

É isso ai!!!

Grande abraço a todos

Dentro dos posts “Terceirizando a Disciplina”, recebi um comentário do meu amigo Giorgi Bispo que gostei bastante. Tanto, que resolvi reproduzi-lo, aqui, na íntegra para que possamos discutir um pouco sobre aspectos comportamentais dos tomadores e dos prestadores de serviço. Então, vamos lá:

COMENTÁRIO DE GIORGI BISPO

Gostei do tema e das perguntas.

Gostaria de colocar um pouco mais de “pimenta no angu”. Tenho percebido que o vínculo entre cliente e fornecedor é regido pelo Contrato. Principalmente quando a questão é “não fazer”.

Quem nunca ouviu: não posso fazer isso porque o contrato diz que…

Fico imaginando a conversa entre a Thais e o Nino: “… então contratei um personal trainer para fazer A, B, C coisas que eu não faria sozinha”. Então, se o Personal Trainer fizer A, B e C, nos horários combinados e estimular a Thais a fazer os exercícios, a satisfação está garantida. Mas se ele(a) só fizer A e B, então alguma coisa está errada.

Em TI o que acontece normalmente é que o Cliente contrata os serviços A, B e C,  e define os critérios de qualidade para os serviços. No entanto, quando a operação começa, o que para o cliente é o “serviço A”, para o fornecedor trata-se dos “serviços A, H e F”, sendo que H e F sequer foram mencionados no contrato.  Mas eu não posso fazer porque o contrato diz apenas A. Ou então:  Tudo bem, mas para fazer A, H e F, eu preciso cobrar pelos serviços H e F. Mas o cliente não pode pagar porque o contrato diz que A é …

Aí eu me pergunto: onde está o erro? Na venda dos serviços? Na falta de definição dos escopos? Ou no fato de que hoje todos são “técnicos em informática”?

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Valeu Bispo.. Sua colocação foi excelente e realmente reflete uma controvérsia constante, para qual, acho que podemos gerar algumas soluções.

Amanhã, eu trago para vocês, alguns pareceres sobre esse assunto.

Um grande abraço a todos

Por que, em muitas organizações, o cliente é tão “mal-servido”? (ou seja, uma vez “conquistada a conta”, o que ele consegue passa a ter “sabor de favor”…). – Olympio Neto (Proxis)

Essa é uma questão cultural e tremendamente difícil de ser resolvida. Para mim o exemplo mais claro da questão levantada pelo Olympio é o das operadoras de telefonia celular diante da portabilidade. Tenho a impressão de que eles não se incomodam quando um cliente opta por outra empresa, porque sabem que nessa outra, existem clientes descontentes que vão migrar para ela, e assim criamos um cenário onde o bom atendimento, parece não ser mais necessário.

E claro que a dimensão do meu exemplo não reflete a realidade de qualquer situação, mas tenho certeza que em sua essência ele traz a reflexão sobre o quão importante é o cliente e como nos desconectamos dessa importância para focarmos nos processos de negócio. Isso acontece porque temos muito foco nas metas da empresa, porém, ainda nos falta uma “atitude de serviço”. Entender a real importância do cliente e decifrar os caminhos para sua satisfação.

Nesse feriado eu estava conversando sobre a “terceirização da disciplina” com a Patricia Cunha (TV7) e ela me colocou uma dimensão totalmente diferente sobre a postura do personal treiner. Ela disse que contratou um deles, mas que “detesta que alguém fique mandando nela”. A primeira reação é pensar: Então por que contratou a criatura? Mas logo depois considerei o mercado e percebi que o se o personal só tivesse clientes aplicados como a Thais, por não querer tratar as diversas posturas existentes, ele perderia uma fatia significativa do mercado dos “rebeldes” como a Patricia. Então, ele tem que rebolar, para encontrar a receita de equilíbrio entre o que coopera e o que reage, sem agredir a nenhum dos dois e fazendo com que eles atinjam os seus objetivos.

NÃO É EXATAMENTE ISSO QUE TODOS DA NOSSA INDÚSTRIA DEVERIAM FAZER?

Então para encerrar esse tema, gostaria de deixar, duas perguntas?

1.     Você poderia fazer pelo seu cliente, algo além do que você já faz, e que aumentaria a satisfação dele? Não se limite ao tipo de recurso que seria necessário, pense apenas em como criar um plano de ação que considere desde os eventos que não precisam de recursos até os que demandam recursos fianceiros, humanos e tecnológicos.

2.     Se você perguntasse para 10 profissionais da cadeia de suporte (1º, 2º e 3º nível): “Qual a sua importância para o negócio?”, “Qual a importância de cada cliente para a TI?” e “Qual a importância da TI para o negócio”. Eles saberiam responder de maneira firme, objetiva e exata?

Acho que a mudança cultural está em nossas mãos. Cabe a nós decidirmos se estamos a fim de encarar ou se preferimos a tal “zona de acomodação”.

Amanhã, vou escrever sobre uma interação do meu amigo Bispo (Nextel) e de outra do Olympio (Proxis).

Grande abraço a todos

Tive dois retornos muito bons sobre o texto que escrevi ontem. Um do mestre Roberto Cohen, que como já falei varia vezes, acredito que seja a maior autoridade brasileira em administração de centros de suporte. O cara é fera, mas não perde uma oportunidade de me “alfinetar” como ele mesmo diz. rsrsrsrs

Ontem após o meu post ele escreveu o seguinte: “Não gostei. Não tem nada lá!! – EL CO”. E como não devemos desprezar nenhuma crítica que tenha o objetivo de aperfeiçoar nossos métodos, decidi escrever a segunda parte desse post. Vamos ver agora se consigo satisfazer o mestre.

Outro comentário foi feito por um grande profissional da nossa indústria, trata-se de Olympio de Menezes Neto que é da área de relacionamentos empresariais próximos da Proxis, Coloquei o e-mail dele como comentário no post de ontem, mas do texto destacam-se duas perguntas:

1.     Em um processo Cliente-Fornecedor, que é de fato “o patrão”? (ou seja, quem dá as cartas, de fato?);

2.     Por que, em muitas organizações, o Cliente é tão “mal-servido”? (ou seja, uma vez “conquistada a conta”, o que consegue passa a ter “sabor de favor”…).

Expressarei parte da minha opinião sobre o tema nesse post, e parte no de amanhã. Mas desde já agradeço a participação do Cohen e do Olympio. Acho que precisamos mesmo fomentar essas discussões em nossa indústria. Então, vamos lá:

Começo com a famosa frase “O cliente tem sempre razão”. Isso não é verdade, o cliente nem sempre tem razão, mas ele nunca deixa de ser nosso cliente e portanto, devemos a ele todo nosso esforço e dedicação. Mas como fazer isso sem bases específicas?

Bem, existem alguns elementos que necessariamente devem compor nossa metodologia para gestão de serviços de TI, após a estruturação das políticas e normas e do planejamento estratégico e operacional da área. Em ordem de criação, são eles:

1.     Catálogo de serviço

2.     Desenho dos processos (operacionais e gerenciais)

3.     Documentação dos procedimentos

4.     Definição dos indicadores de performance

5.     Métricas de acompanhamento desses indicadores

6.     Definição do modelo de monitoração dos indicadores

7.     Estruturação do ferramental para sustentar os processos

8.     Elaboração do plano de comunicação (marketing)

9.     Criação dos futuros acordos (UCs, OLAs e SLAs)

10.  Formalização dos acordos

11.  Divulgação dos resultados para todos os grupos de interesse

Sem esses elementos, não é possível gerenciar de maneira eficiente e eficaz o centro de suporte ou qualquer outra área de TI, pois se somos prestadores de serviço, o mínimo que temos que fazer é conhecer e saber como funciona cada detalhe do nosso serviço.

Para responder, parcialmente, a primeira pergunta do Olympio, gostaria que considerassem que independentemente do modelo de sourcing, um centro de suporte é contratado por uma empresa (Tomador) para atender as expectativas dos profissionais que dependem da informação para trabalhar (Clientes).

Então, o primeiro passo, depois de estruturada a metodologia é definir com o tomador, qual a relação de custo benefício que ele deseja. Lembrem que a TI pode entregar serviços em qualquer nível de qualidade, tudo depende do investimento que nela seja feito. Uma vez acordado com esse tomador (que para a pergunta do Olympio é o “patrão”) ele deve comunicar aos futuros clientes quais são as limitações da TI dentro do plano orçamentário estabelecido, e colocar a TI como executor de determinadas atividades.

Em uma analogia simples, voltando ao caso da Thais, teríamos os médicos, nutricionistas, e graduados em educação física, como os tomadores. O Personal Trainer como a TI, que mostra dentro das limitações impostas pelos tomadores, o que seu aluno pode ou não fazer, e a Thais, como cliente que alcança seu maior desempenho, dentro dos conselhos do personal que são baseados nas possibilidades estudadas e definidas pelo grupo sênior. Está aí a relação!

Nós, da cadeia de suporte, existimos para disciplinar nossos clientes sobre o uso correto da informação e da infra-estrutura. E fazemos isso porque temos total domínio das nossas atividades e metas definidas pelo negócio. Esses elementos não são necessariamente de conhecimento dos clientes. Em outras palavras, por mais que “doa”, se fizermos nosso trabalho direito, eles aprenderão a utilizar a informação, os produtos e serviços de TI de forma a aperfeiçoar seus resultados e atingir as metas do negócio.

No post de amanhã, continuo respondendo as questões do Olympio.

Grande abraço a todos

Essa post é dedicado à minha amiga Thais da Algar Tecnologia. Na verdade é um caso de plágio, porque foi ela que criou a expressão “terceirizando a disciplina”. Mas permitam-me contar brevemente o que aconteceu, para que vocês possam entender onde quero chegar.

A Thais, junto com o Jefferson, Aluísio e outros membros da equipe Algar, se uniram para criar um produto fantástico para centros de suporte (aliás, preparem-se para grandes e boas novidades vindas dessa empresa) e eu tive o prazer de ser convidado para avaliar o resultado.

Durante nossos papos a Thais, me veio com essa expressão, que não tinha, diretamente, nada a ver com o produto. Na verdade ela falava sobre a contratação de um personal trainer, para garantir que ela fizesse todos os exercícios físicos, que se estivesse sozinha, diz ela, que não faria.

E o mais legal, foi que ela fez uma análise de risco, comparando e justificando o investimento com base nos custos futuros de algumas cirurgias corretivas, tipo lipoaspiração (acreditem, a conversa foi demais). Ela realmente levou o tema a sério.

Eu achei aquilo fantástico. Como é meu habito, pensei no alinhamento entre cliente e fornecedor, que é o foco de todo o meu trabalho, e fiz uma análise, nessa ótica, sobre relação do centro de suporte com seus clientes.

Por que eles precisam de nós? Só porque não são peritos em TI ou porque com a infra-estrutura e o suporte que oferecemos, eles podem organizar de maneira sistemática e eficaz, todas as suas atividades, de uma forma que não poderiam fazer sem nossa ajuda?

Então, somos os “coaches” dos nossos clientes, eles esperam que nós mantenhamos a informação que eles precisam sempre em forma para que possam fazer negócios, e essa é uma maneira muito interessante de relacionarmos nossas atividades ao atingimento das metas de negócio, que deve ser o nosso alvo principal.

Mas sobre isso, eu escrevo amanhã

Um grande abraço a todos

O estilo de vida que adotamos é fundamental para nortear nossas decisões e a forma com que apreciamos nossa passagem aqui pela terra. Ele diz muito de nós mesmos e auxilia nas escolhas dos caminhos que nos conduzem às nossas metas. Eu arriscaria dizer que sem ele teríamos dificuldades para escolher nossos grupos sociais e compreender as coisas que realmente nos fazem felizes.

Na adolescência, ele pode ser mutante, até que se estabeleça com critérios que passam a fazer sentido para nós. A partir daí, ele se solidifica e auxilia na construção das pessoas que somos. Depois dessa fase ele pode sofre algumas alterações, mesmo porque vivemos em uma dinâmica doida que exige mudanças constantes em todas as áreas de nossa vida, e mesmo assim ele manterá sua essência.

Trabalho com muitas equipes de atendimento, e adoro o que faço. Por isso gosto de observar o comportamento dos profissionais e perceber o estilo de cada um deles. Em alguns casos vejo que eles são um tanto exagerados quando comparados aos padrões exigidos pelas empresas, e isso pode gerar conflitos.

A primeira coisa que devemos considerar é que a empresa definiu suas normas pensando no atingimento de suas metas e elas, certamente foram criteriosamente estudadas. Ai entra o dilema: Tenho que deixar de ser quem eu sou para poder trabalhar no lugar que quero? A resposta é: Não. Você não precisa. Mas deve considerar que essas adaptações no seu estilo podem ser benéficas em longo prazo, então você pode ser quem você é e mesmo assim adaptar-se às expectativas da nossa sociedade.

Eu sou motociclista e punk. Isso sempre transpareceu em mim. Mas há pouco tempo, percebi que algumas alterações poderiam melhorar o recado que quero passar para nossa indústria. Então cortei o cabelo (o que me doeu no coração, rsrsrs), uso terno e gravata e participo de muitos eventos onde posso falar sobre nossa indústria e sobre os benefícios do soft skill e do conhecimento.

Mas no final de semana, coloco minha jaqueta de couro, pego minha moto, ligo o som no último volume e me encontro com meus amigos de estrada. Assim, posso aproveitar ao máximo o melhor dos dois mundos.

É isso aí!!!

Um grande abraço a todos

Fiquei feliz com a primeira matéria que li nessa manha sobre um estudo feito pelo Gartner, mostrando o crescimento dos investimentos em TI. Segundo ela, o Brasil, até o final de 2010 investirá aproximadamente R$ 173 bilhões (considerando a cotação do dólar comercial de hoje) nesse setor. Isso representa um crescimento de 15,11% em relação ao total de investimentos feitos no ano passado, que foram de R$ 150,3 bilhões. E em 2011 a previsão é que aumente mais 10%, chegando a R$ 190 bilhões. E para os próximos anos ainda aponta novos crescimentos.

Outra informação curiosa mostra a relevância do Brasil em relação ao BRIC (Brasil, Russia, Índia e China). Ela diz que o investimento em TI que será feito esse ano no nosso país, representará 9,6% do PIB, enquanto a China ficará em 5,8%, a Índia em 5,6% e a Rússia em 4,1%. Comparando esses valores com a média de 6,27%, podemos perceber claramente essa relevância.

Agora, se os números parecem bastante favoráveis, devemos nos concentrar no efeito que eles trazem para os serviços oferecidos pela área de TI. Acredito que já atingimos um nível significativo de maturidade, mas ainda estamos longe alcançar a tão sonhada integração com os negócios, de forma a transformar a TI e o centro de suporte em ativos estratégicos que demonstrem valor direto para as empresas.

Com esse crescimento em investimentos é óbvio imaginarmos que os investidores esperarão cada vez mais de nossos serviços, e não podemos deixar essa onda passar sem que aperfeiçoemos nossas técnicas de atendimento e estreitemos nossas relações com nossos clientes a ponto de justificar de maneira clara o ROI de todo esse investimento, e não devemos pensar apenas na infra-estrutura de TI. Nosso foco principal deve ser o resultado que essa estrutura traz.

A maioria das empresas não quer apenas a “tecnologia de ponta” ela quer que o dinheiro investido traga resultados financeiros adequados ao atingimento ou superação de suas metas. Portanto se usamos o produto A, B ou C, fazemos pela nossa expertise em administração segura da informação que é realmente a essência de nosso trabalho.

Então vamos aproveitar essa onda de crescimento nos investimentos, e revisar nossa estratégia de serviços para que a maturidade da TI e do centro de suporte seja reconhecida pelos nossos clientes e não apenas por quem é da nossa área.

Um grande abraço a todos

Durante o desenvolvimento de nossa sociedade, criamos um mecanismo curioso que determina quem é bom e que não é. É óbvio que tal fato decorre da evolução econômica e financeira do país e das tramas políticas que sustentam essa evolução. Esse mecanismo é baseado no estereótipo do profissional perfeito, aquele que não falha em hipótese alguma, que domina seus sentimentos, que conhece absolutamente tudo e que se adéqua a qualquer tipo de norma e política sugerida pela empresa.

Vivendo nesse cenário, fatalmente nos condicionamos a evitar o erro, mais do que fazer as coisas bem feitas. Tememos o momento em que uma pequena falha, qualquer falha, vai acabar com o que já construímos de bom. Isso inibe totalmente a criatividade e faz com que o gosto pelas atividades que realizamos, se perca. Vejo em nossa indústria um interesse crescente por esse assunto e diversas ações para modificar esse cenário, mas estamos falando de uma herança genética de muito tempo, e que não desaparece tão facilmente.

Um dos efeitos dessa herança é a “dificuldade de se expressar”. Eu não sou psicólogo, mas acredito que ele esteja relacionado ao medo de encarar nossas falhas e da incerteza dos resultados de uma decisão que tomamos. Li uma matéria muito interessante da Dra. Katia Cristina Horpaczky, onde ela aponta um possível causador para essa dificuldade. É a postura do “coitadinho”, que prefere  deixar que os outros decidam por ele, e leva a vida como se o peso que tem nas costas não fosse sua responsabilidade e assume que “a vida é assim mesmo”.

Em outras palavras, as pessoas têm medo de encarar os conflitos, e a vida é cheia deles. Quanto mais nos esquivamos, e os deixamos em “back log”, maior fica o “monstro” que nos atormenta até que pode chegar uma hora que não saberemos mais domá-lo e perdemos às rédeas da situação. Portanto, falar, não é fácil, como diz o provérbio. Falar pode ser tão, ou mais difícil, que fazer.

Resolvi abordar esse tema hoje, porque me preocupo com a forma que estamos conduzindo o crescimento dos jovens profissionais que estão ingressando na indústria de serviços. Será que estamos tratando esse assunto com o cuidado que ele merece, ou ainda inibimos esse pessoal? Lembre-se que essa indústria, lida com conflitos constantemente e é nossa responsabilidade auxiliar no desenvolvimento dessa competência na nova geração da indústria.

A propósito. E você? Se expressa adequadamente?

Um grande abraço a todos

Hoje gostaria de falar um pouco com vocês sobre trabalho em equipe. É normal entendermos que esse conceito está baseado em um grupo que se une em prol de um objetivo comum. Mas acho que poderíamos estender esse raciocínio para o desenvolvimento pessoal de cada elemento do grupo.

Acho que “trabalho em equipe” é na verdade um meio de desenvolvimento pessoal e profissional de cada indivíduo, sendo que objetivos a serem atingidos, acontecem naturalmente quando a motivação vem pela possibilidade de crescimento que a troca de conhecimentos e experiências pode gerar.

Quero dizer que no processo do despertar da motivação dos nossos profissionais, devemos pensar inicialmente no que é bom para cada um deles, e como eles entendem seu próprio desenvolvimento em longo prazo. Dessa forma podemos estruturar nossa estratégia para que possibilitando o crescimento de cada elemento, a equipe naturalmente se uma.

Imagino que vocês possam estar pensando nas dificuldades de fazer isso acontecer, principalmente em uma grande equipe, mas eu garanto que por maior que sejam essas dificuldades, o retorno que essa ação trará, certamente colocará sua equipe em uma posição de destaque, portanto cabe a nós pensar na forma correta de fazê-lo.

É isso ai!!

Grande abraço a todos