Razão e percepção

São Paulo, 19 de novembro de 2010

Com a chegada da ITIL v3, e no livro “estratégia do serviço” ganhamos um conceito que eu achei simplesmente fantástico que é o da “garantia x utilidade”. E vou usá-lo para complementar o texto que publiquei no dia 04 de novembro com a autoria do meu grande amigo Giorgi Bispo, que questiona a percepção do cliente em contraponto ao que é realmente possível de se entregar de acordo com o orçamento do nosso contratante, independente de ser insourcing ou outsourcing.

Vamos começar pelo básico. Todo o questionamento do Bispo tem uma resposta muito fácil. Quer resolver tudo isso? Portfólio de serviços tinindo e SLA, com todas as suas estruturas anteriores (OLA e UC) absolutamente detalhados, fundamentados em indicadores inteligentes, com textos na linguagem dos clientes, divulgados ostensivamente e assinados pelos clientes. A partir de então, o que estiver lá, a gente faz e outras possibilidades/oportunidades estudamos e cobramos de maneira pontual.

Pais das maravilhas? Não! É apenas o que realmente devemos fazer. E a história conhecida de que “tudo isso é muito difícil”, tem que ser banida da nossa coleção e substituída pela “transforme-se em um grande negociador”. É preciso entender quanto o nosso contratante quer/pode gastar e até onde podemos levar a segurança e o desempenho dos serviços oferecidos. Então poderemos falar se o orçamento é suficiente para alinhar as metas da TI com as da organização, ou qual o gap que enfrentaremos.

Ai entra a história da “Utilidade e Garantia”. Nos meus treinamentos costumo fazer uma analogia a uma oficina mecânica. Qual a utilidade dela? Ela conserta uma eventual falha no meu carro, porque eu não sei, não quero ou não posso fazer sozinho, logo, ela é muito útil. Agora, quem não teve na vida uma desagradável surpresa de logo após sair da oficina, o carro voltar a apresentar o mesmo problema? Isso mostra que a garantia era baixa. O que fazemos? Procuramos outra oficina até equilibrarmos garantia e utilidade com nosso orçamento, e quando achamos nos tornamos fiel àquele serviço!

Quando temos uma utilidade alta, mas a garantia baixa, o valor imediato é reconhecido, mas falha em longo prazo. Já no caso onde a garantia é alta, mas a utilidade é baixa, os objetivos imediatos não são atingidos. Nos dois casos a percepção do valor é comprometida. Só teremos um serviço estável, quando conseguirmos alta utilidade e alta garantia. O que faz a conexão com o questionamento do Bispo. Para que os serviços sejam claramente definidos, compreendidos e aceitos, seu valor deve ser reconhecido, e isso acontece quando definidos o que é utilidade e o que é garantia dos serviços, e aplicamos o modelo de melhoria contínua para o portfólio e para os acordos de serviço.

Sem mágica e nada que possa ser feito do dia para a noite. Mas com a devida atenção e o acompanhamento dos indicadores, tenho certeza que minimizaremos em muito o impacto desse impasse entre o que foi oferecido e o que pode ser entregue.

É isso ai!!!

Grande abraço a todos