“Terceirizando a disciplina” – Última Parte

São Paulo, 03 de novembro de 2010

Por que, em muitas organizações, o cliente é tão “mal-servido”? (ou seja, uma vez “conquistada a conta”, o que ele consegue passa a ter “sabor de favor”…). – Olympio Neto (Proxis)

Essa é uma questão cultural e tremendamente difícil de ser resolvida. Para mim o exemplo mais claro da questão levantada pelo Olympio é o das operadoras de telefonia celular diante da portabilidade. Tenho a impressão de que eles não se incomodam quando um cliente opta por outra empresa, porque sabem que nessa outra, existem clientes descontentes que vão migrar para ela, e assim criamos um cenário onde o bom atendimento, parece não ser mais necessário.

E claro que a dimensão do meu exemplo não reflete a realidade de qualquer situação, mas tenho certeza que em sua essência ele traz a reflexão sobre o quão importante é o cliente e como nos desconectamos dessa importância para focarmos nos processos de negócio. Isso acontece porque temos muito foco nas metas da empresa, porém, ainda nos falta uma “atitude de serviço”. Entender a real importância do cliente e decifrar os caminhos para sua satisfação.

Nesse feriado eu estava conversando sobre a “terceirização da disciplina” com a Patricia Cunha (TV7) e ela me colocou uma dimensão totalmente diferente sobre a postura do personal treiner. Ela disse que contratou um deles, mas que “detesta que alguém fique mandando nela”. A primeira reação é pensar: Então por que contratou a criatura? Mas logo depois considerei o mercado e percebi que o se o personal só tivesse clientes aplicados como a Thais, por não querer tratar as diversas posturas existentes, ele perderia uma fatia significativa do mercado dos “rebeldes” como a Patricia. Então, ele tem que rebolar, para encontrar a receita de equilíbrio entre o que coopera e o que reage, sem agredir a nenhum dos dois e fazendo com que eles atinjam os seus objetivos.

NÃO É EXATAMENTE ISSO QUE TODOS DA NOSSA INDÚSTRIA DEVERIAM FAZER?

Então para encerrar esse tema, gostaria de deixar, duas perguntas?

1.     Você poderia fazer pelo seu cliente, algo além do que você já faz, e que aumentaria a satisfação dele? Não se limite ao tipo de recurso que seria necessário, pense apenas em como criar um plano de ação que considere desde os eventos que não precisam de recursos até os que demandam recursos fianceiros, humanos e tecnológicos.

2.     Se você perguntasse para 10 profissionais da cadeia de suporte (1º, 2º e 3º nível): “Qual a sua importância para o negócio?”, “Qual a importância de cada cliente para a TI?” e “Qual a importância da TI para o negócio”. Eles saberiam responder de maneira firme, objetiva e exata?

Acho que a mudança cultural está em nossas mãos. Cabe a nós decidirmos se estamos a fim de encarar ou se preferimos a tal “zona de acomodação”.

Amanhã, vou escrever sobre uma interação do meu amigo Bispo (Nextel) e de outra do Olympio (Proxis).

Grande abraço a todos