São Paulo, 26 de outubro de 2010
Essa post é dedicado à minha amiga Thais da Algar Tecnologia. Na verdade é um caso de plágio, porque foi ela que criou a expressão “terceirizando a disciplina”. Mas permitam-me contar brevemente o que aconteceu, para que vocês possam entender onde quero chegar.
A Thais, junto com o Jefferson, Aluísio e outros membros da equipe Algar, se uniram para criar um produto fantástico para centros de suporte (aliás, preparem-se para grandes e boas novidades vindas dessa empresa) e eu tive o prazer de ser convidado para avaliar o resultado.
Durante nossos papos a Thais, me veio com essa expressão, que não tinha, diretamente, nada a ver com o produto. Na verdade ela falava sobre a contratação de um personal trainer, para garantir que ela fizesse todos os exercícios físicos, que se estivesse sozinha, diz ela, que não faria.
E o mais legal, foi que ela fez uma análise de risco, comparando e justificando o investimento com base nos custos futuros de algumas cirurgias corretivas, tipo lipoaspiração (acreditem, a conversa foi demais). Ela realmente levou o tema a sério.
Eu achei aquilo fantástico. Como é meu habito, pensei no alinhamento entre cliente e fornecedor, que é o foco de todo o meu trabalho, e fiz uma análise, nessa ótica, sobre relação do centro de suporte com seus clientes.
Por que eles precisam de nós? Só porque não são peritos em TI ou porque com a infra-estrutura e o suporte que oferecemos, eles podem organizar de maneira sistemática e eficaz, todas as suas atividades, de uma forma que não poderiam fazer sem nossa ajuda?
Então, somos os “coaches” dos nossos clientes, eles esperam que nós mantenhamos a informação que eles precisam sempre em forma para que possam fazer negócios, e essa é uma maneira muito interessante de relacionarmos nossas atividades ao atingimento das metas de negócio, que deve ser o nosso alvo principal.
Mas sobre isso, eu escrevo amanhã
Um grande abraço a todos
Comentário feito através de e-mail por Olympio de Menezes Neto – GRC – Governança, Riscos e Compliance da Proxis
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Bom dia Nino,
Muito interessante a abordagem. Seguem algumas reflexões:
1. Como a palavra “Disciplina” tem a mesma etimologia da palavra “discípulo”, que significa “aquele que segue” (http://pt.wikipedia.org/wiki/Disciplina), estamos falando de uma ação que provém do interior, que obviamente pode ser fomentada (estimulada exteriormente), mas como diz a sua amiga Thais que decidiu contratar um personal trainer, para “terceirizar” a sua decisão de auto-reforma (motivação interior): qual seja, de “pedir auxílio” já que “os próprios recursos” são insuficientes para resolver; embora, potencialmente, ela própria possa, obviamente, resolver a sua questão, desde que disponha de tempo e de esforços para tal…;
2. Por outro lado, não tem muito sentido algo como “clientegogia” (“condução do cliente”; pois, neste caso, estaríamos mais para “demagogia”, do que para “pedagogia”); mas vale refletir ainda que o lema que diz: “O Cliente é o Rei” é paradoxal com a visão prática que a maioria das pessoas tem com relação a esta ilustre figura (“O Cliente”). Isto porque a realidade do mercado está mais para a visão que se tinha na Roma Antiga (ver site http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(Roma_Antiga)), cuja visão mais próxima é a noção de “freguês” ou “seguidor fiel” de um “nobre patrício” (também denominado “patrono”, “padrinho” ou “patrão”…).
Por isto, cabem as perguntas:
1. Em um processo Cliente-Fornecedor, que é de fato “o patrão”? (ou seja, quem dá as cartas, de fato?); e
2. Por que, em muitas organizações, o Cliente é tão “mal-servido”? (ou seja, uma vez “conquistada a conta”, o que consegue passa a ter “sabor de favor”…).
Em verdade, não tenho resposta a estas perguntas… mas, pelo menos, tenho as perguntas… e gostaria de ouvir a sua opinião a respeito, o que pode ser por meio do blog…
Abraço,
Gostei do tema e das perguntas.
Gostaria de colocar um pouco mais de “pimenta no angu”. Tenho percebido que o vínculo entre cliente e fornecedor é regido pelo Contrato. Principalmente quando a questão é “não fazer”.
Quem nunca ouviu: não posso fazer isso porque o contrato diz que…
Fico imaginando a conversa entre a Thais e o Nino: “… então contratei um personal trainer para fazer A, B, C coisas que eu não faria sozinha”.
Então, se o Personal Trainer fizer A, B e C, nos horários combinados E estimular a Thais a fazer os exercícios, a satisfação está garantida. Mas se ele(a) só fizer A e B, então alguma coisa está errada.
Em TI o que acontece normalmente é que o Cliente contrata os serviços A, B e C, define os critérios de qualidade para os serviços.
No entanto, quando a operação começa, o que para o Cliente é o Serviço A, para o Fornecedor trata-se dos serviços A, H e F, sendo que H e F sequer foram mencionados no contrato. Aí: Mas eu não posso fazer porque o contrato diz apenas A… OU, Tudo bem, mas para fazer A, H e F, eu preciso cobrar pelos serviços H e F. Aí: Mas eu não posso pagar porque o contrato diz que A é …
Aí eu me pergunto: onde está o erro? Na venda dos serviços? Na falta de definição dos escopos? Ou no fato de que hoje todos são “técnicos em informática”?