São Paulo, 14 de Setembro de 2009
Tomei conhecimento de outra aberração do processo de atendimento. Dessa vez não aconteceu comigo, e também não posso revelar a minha fonte, mas o caso me despertou um interesse especial e por isso, gostaria de compartilhá-lo com vocês. Para manter em segredo a identidade do ator principal, vou chamá-lo de Apolônio.
Em uma bela manhã de sol, Apolônio levantou-se um tanto quanto indisposto, pois havia trabalhado até altas horas no dia anterior e sabia que teria muita coisa para resolver no dia em questão. Como costumeiramente acontecia, ele saiu de casa e pegou sua correspondência e jogou no banco de trás do carro para abri-la no escritório.
Assim que chegou, ligou seu computador e enquanto as coisas aconteciam, ele começou a ler as cartas. Entre elas um envelope muito bonito em um papel especial, prateado, vindo do Unibanco, lhe chamou a atenção. Mal sabia ele a seqüência de equívocos de processo que estavam por vir.
Muito bem, ao ler o conteúdo, achou algo estranho. A carta falava sobre uma promoção para ele, que tinha um cartão de crédito super, ultra, mega, plus, ++. Ele poderia aderir a um programa que só custaria R$ 3,99 ao mês, para transformar seu segundo cartão em super, ultra, bla, bla, bla. Até aí nada demais, o detalhe é que o segundo cartão dele também já era tão poderoso quanto o primeiro, em outras palavras, aquela carta, não fazia o menor sentido para ele como correntista do banco ou usuário dos cartões de crédito.
E nessa carta ainda havia algo que incomodou muito o Apolônio (e ele não é um cara que se incomoda facilmente). Havia uma data para que ele contratasse o serviço, e se ela não fosse respeitada, os benefícios não seriam agregados ao seu segundo cartão. E agora???
- Será que meu segundo cartão será cancelado?
- Será que vão tirar os benefícios que eu tenho?
- Será que tenho que ligar de qualquer jeito?
- Será que os deuses eram realmente astronautas?

Essas questões tomaram o pensamento do Apolônio (menos a última, que fui eu que coloquei
)). Então, ele pegou o telefone e ligou para a central de atendimento. E o que a central fez? Falou para ele que como ele já tinha dois cartões do Olimpo, ele poderia desconsiderar a carta e que nada iria explodir automaticamente em cinco segundos.
Agora pergunto: Se a promoção não servia para ele, por que ele recebeu a carta?
Vamos analisar tudo que está envolvido com essa campanha mal planejada:
1. O banco desprezou totalmente o conceito do CRM, pois não sabia para quem enviar a carta de forma a gerar valor para o negócio. Como é que pode isso? Um banco que não conhece seu cliente!
2. Quanto não custou mandar aquele papel bonito, impresso em prateado, para todos (eu disse todos) os correntistas que tinham cartão de crédito. E se você pensar que isso é problema do banco, não é não, quem paga a conta, somos nós, correntistas.
3. A área de marketing (supondo ser ela a responsável pela comunicação) não teve a preocupação com a demanda que esse evento geraria para a central de atendimento. Pensem em quantos outros correntistas também ligaram para entender o que estava acontecendo. E o pior de tudo, é que a atendente não tinha nada para falar em defesa do banco, ela só disse que realmente a carta havia sido enviada para todos os correntistas e que encaminharia a reclamação do Apolônio para “sei lá quem” (*).
4. Ninguém gosta de receber proposta de algo que não precisa. Eu fico louco quando a minha operadora de celular liga para vender um produto que não me interessa, acho isso uma invasão desnecessária.
5. A central de atendimento tem que absorver um estresse que ninguém mais vê (inclusive quem planejou a promoção) e cabe a ela sustentar a imagem do banco para evitar que uma ação mal planejada a prejudique.
Sabem aquela máxima, de que para toda ação existe uma reação? Muito bem, ações isoladas que não envolvem todas as áreas que de uma maneira ou de outra possam ser afetadas, tendem a gerar ruídos ou até mesmo problemas para o negócio. É por isso que insisto em um tópico tratado pelo ITIL e pelo HDI, que diz que o gestor do service desk deve participar de todas as reuniões do CAB (Change Advisory Board), para que ele impeça qualquer mudança que afete o usuário e que não contemple a preparação de sua equipe.
Mas até mesmo antes do atendimento. Vamos pensar no negócio. Todos nós estamos comprometidos com as metas e objetivos de nossas empresas, portanto, devemos evitar qualquer ação que a exponha desnecessariamente.

(*) – Vale ressaltar que o atendente não tinha realmente nada para fazer, foi muito educado e cordial, seguindo o script que tinha. Mas insisto no fato de que ele teve que segurar a bronca, sem uma posição mais adequada fornecida pelo negócio. Depois ninguém entende o que acontece com “os carinhas” do atendimento.
RECADO IMPORTANTE: Ainda existem vagas para o treinamento SCD (Service Center Director) que acontecerá no próximo dia 30 de Setembro. Você ainda não sabe o que é isso? Então clique aqui, antes que perca uma grande oportunidade.
Grande abraço a todos